Was ist IT Service Management?

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Wenn ein Unternehmen seine Informationstechnologie (IT) optimieren möchte, besteht eine Möglichkeit darin, ein IT Service Management einzuführen. Allgemein bedeutet das, einen Standardprozess für alle IT-Aktivitäten zu schaffen und diesen täglich einzuhalten. Das IT Service Management bietet zahlreiche Vorteile und Nutzen. Die Berufsaussichten für Karrieren in diesem Bereich sind positiv und die Gehälter für Computer- und Informationssystemmanager sind wettbewerbsfähig. 

Definition von IT Service Management 

IT Service Management (ITSM) ist im Wesentlichen die Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von Standardpraktiken, -werkzeugen und -prozessen, um sicherzustellen, dass die IT einer Organisation mit deren Bedürfnissen und Zielen übereinstimmt. 

Anstatt jeden IT-Bedarf oder jedes Ziel einzeln zu verwalten, schafft ITSM eine umfassende Bereitstellung, die für eine wiederholte Nutzung konzipiert ist. Die damit verbundenen Aktivitäten sind in der Regel klar definiert, messbar und vollständig integriert - von einfachen Support-Anfragen bis hin zur Verwaltung der Serverstruktur der Organisation. 

ITSM vs. ITOM

IT Service Management und IT Operations Management (ITOM) sind miteinander verwandt, haben jedoch unterschiedliche Schwerpunkte. ITOM konzentriert sich stärker auf die Verwaltungs- und Betriebsaspekte der IT, während sich ITSM auf die Bereitstellung von IT-Diensten für Kunden und Benutzer konzentriert. Diese beiden Bereiche können sich überschneiden und viele Unternehmen setzen sie gemeinsam als Teil ihres IT-Gesamtplans ein. Dies kann zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Automatisierung und einem geringeren Betriebsrisiko führen. 

ITSM vs. ITIL 

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eines der am häufigsten verwendeten Frameworks oder Best Practices für Organisationen, die ITSM implementieren. Sie hilft Organisationen bei der Strukturierung und Organisation ihrer ITSM-Prozesse durch spezifische Richtlinien und Definitionen. Schauen wir uns die Prinzipien von ITIL an, die die Grundlagen für ein effektives ITSM bilden: 

Kernprozesse des IT Service Managements 

Damit das IT Service Management effektiv sein kann, müssen die betroffenen Services genau definiert sein. Auf diese Weise kann das interne IT-Team besser verstehen, welche Prozesse für die Bereitstellung von Support erforderlich sind, und Kunden können besser nachvollziehen, was sie von der IT einer Organisation erwarten können. Werfen Sie einen Blick auf einige der wichtigsten IT Service Management-Prozesse: 

• IT-Asset-Management: Wie der Name schon sagt, geht es beim IT-Asset-Management um die Verwaltung Ihrer Anlagen. Dazu gehört beispielsweise, dass Sie Ihre Hardware aktualisieren und warten oder dass Sie Ihre Software bei Bedarf ersetzen oder aktualisieren 

• Wissensmanagement: Beim Wissensmanagement geht es um die Verwaltung der IT-Informationen Ihres Unternehmens und die Umsetzung dieser Informationen in die Praxis, damit Sie Ihre Ziele erreichen 

• Verwaltung von Serviceanfragen: Das Management von Serviceanfragen umfasst die Verwaltung von Verfahren zur Bearbeitung von Kundenanfragen und Anfragen. Viele dieser Anfragen wiederholen sich, sodass ein klarer Reaktionsplan dazu beiträgt, die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen darauf reagiert, zu optimieren 

• Änderungsmanagement: Wenn sich etwas in Ihrer IT-Infrastruktur ändert, z. B. die Einführung einer neuen Software, sorgt das Änderungsmanagement dafür, dass dies reibungslos abläuft, ohne Ihre Dienste zu beeinträchtigen

• Störungsmanagement: Das Störungsmanagement trägt dazu bei, dass Sie, wenn im Rahmen Ihres IT Service Managements etwas schiefläuft, wie z. B. ein Ausfall, schnell auf den Vorfall reagieren und die Dinge so schnell wie möglich wieder in Gang bringen können. 

• Problemmanagement: Beim Problemmanagement geht es darum, die Ursache eines ungeplanten Vorfalls herauszufinden und zu versuchen, künftige Störungen zu vermeiden 

Wer nutzt IT Service Management? 

Jede Organisation, die IT-Dienste anbietet, kann IT Service Management nutzen, insbesondere größere Organisationen, die stark auf Technologie angewiesen sind. Es ist eine gängige Praxis in Hochschulen, Universitäten und anderen höheren Bildungseinrichtungen. Auch Regierungsbehörden können ITSM einsetzen, um Prozesse zu straffen, Transparenz zu schaffen und effizienter zu werden. 

IT ist in fast allen Branchen nicht mehr wegzudenken. Dies sind jedoch die deutschen Unternehmen mit den größten IT-Teams [1]:

1. Deutsche Bahn AG und Allianz SE (jeweils ca. 15.000 IT-Mitarbeiter) 

2. Volkswagen AG (ca. 13.000 IT-Mitarbeiter)

3. Mercedes-Benz Group AG und Deutsche Telekom AG (jeweils ca. 10.000 IT-Mitarbeiter)

4. Robert Bosch GmbH (ca. 8.800 IT-Mitarbeiter)

5. Bertelsmann SE & Co. KGaA (ca. 7.000 IT-Mitarbeiter)

6. Deutsche Lufthansa AG und Commerzbank AG (jeweils ca. 6.000 IT-Mitarbeiter)

7. BMW AG (ca. 5.200 IT-Mitarbeiter)

8. Fresenius SE & Co. KGaA (ca. 3.700 IT-Mitarbeiter)

9. E.ON SE und Rewe Group und Bayer AG (jeweils ca. 3.000 IT-Mitarbeiter)

10. Schenker AG und Merck KGaA (jeweils ca. 2.900 IT-Mitarbeiter)

Vor- und Nachteile des Einsatzes von IT Service Management 

Der Einsatz von IT Service Management in Ihrem Unternehmen hat sowohl Vor- als auch Nachteile. 

Einige der Vorteile sind: 

• Minimierung von Unterbrechungen und Ausfallzeiten Ihrer IT-Infrastruktur 

• Verbesserte Kundenerfahrung 

• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität durch Standardisierung der Verfahren

• Verbesserte Sicherheit und Verantwortlichkeit 

• Bessere Anlagenverwaltung

• Verringerung der mit der IT verbundenen Kosten 

• Bessere Gesamtleistung Ihres Unternehmens 

• Besserer Gesamt-ROI 

Mögliche Nachteile des IT Service Managements sind: 

• Die Implementierung kann zeitaufwändig sein 

• Möglicherweise mangelnde Skalierbarkeit 

• Erfordert die volle Unterstützung durch Ihr Führungsteam

• Einige Teammitglieder sind möglicherweise gegen die damit verbundenen Änderungen. 

• ITSM-Tools lassen sich möglicherweise nicht mit Ihrem aktuellen System integrieren.

Wie man eine Karriere im IT Service Management beginnt 

Wenn Sie im IT Service Management arbeiten möchten, sollten Sie eine starke Affinität zu Computertechnologien und Freude am Umgang sowie der Unterstützung von Menschen haben. Ein kundenorientiertes und technikbegeistertes Mindset ist essentiell. Eine fundierte Ausbildung im Bereich Informatik oder Wirtschaftsinformatik, oft durch einen Bachelor- oder Master-Abschluss belegt, wird von vielen Arbeitgebern vorausgesetzt.

Praktische Erfahrung, etwa durch Praktika oder Einstiegspositionen als IT-Techniker oder Datenbankadministrator, ist ebenso wichtig, um in diesem Bereich Fuß zu fassen. Fortbildungen und stetige Weiterbildung sind in diesem schnelllebigen Feld unerlässlich, um technologisch stets auf dem Laufenden zu bleiben. Dabei zählen nicht nur technische Fähigkeiten, sondern auch soziale Kompetenzen wie Kommunikationsstärke und Führungsqualitäten, die für die Rolle eines IT Service Managers entscheidend sind. Organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, mit den neuesten technologischen Entwicklungen Schritt zu halten, runden das Profil ab.

Berufsaussichten und Gehalt 

Die Nachfrage nach Fachkräften im IT Service Management in Deutschland zeigt ein deutliches Wachstum. Experten prognostizieren für die kommenden Jahre eine signifikante Zunahme der Stellenangebote in diesem Sektor, was vor allem auf die verstärkte Digitalisierung der Unternehmensprozesse und den zunehmenden Fokus auf Cybersicherheit zurückzuführen ist. Unternehmen setzen immer mehr auf fortschrittliche Technologien, um wettbewerbsfähig zu bleiben, was den Bedarf an qualifizierten IT-Managern weiter steigen lässt. Diese Entwicklung verspricht stabile Karrierechancen und wachsende berufliche Möglichkeiten für IT-Spezialisten, die sich kontinuierlich weiterbilden und auf dem neuesten Stand der Technik bleiben.

Laut Stepstone liegt das durchschnittliche Jahresgehalt für IT Service Manager bei 53.200 € [2]. Faktoren wie geografischer Standort, Ausbildung, Erfahrung, Unternehmen, für das Sie arbeiten, und vieles mehr können Einfluss darauf haben, wie viel Sie verdienen. Beispielsweise liegt das Durchschnittsgehalt für IT Service Manager in Niedersachsen bei 75.000 €, während es in Sachsen lediglich 35.250 € sind [2].

Erste Schritte mit Coursera

Die Teilnahme an Online-Kursen ist eine Möglichkeit, Ihre IT-Karriere zu beginnen oder voranzutreiben. Auf Coursera finden Sie Hunderte von Kursen, die von führenden Unternehmen in der Wirtschaft oder im Bildungswesen angeboten werden. 

Zu den Optionen, die Sie in Betracht ziehen könnten, gehören IBMs Einführung in den technischen Support von der University System of Georgia und Die entscheidende Rolle von IT-Supportpersonal im Gesundheitswesen von der Johns Hopkins University.